医疗器械市场激增企业该怎么样升级售后服务数字化管理?

来源:欧宝登录app入口    发布时间:2024-10-26 11:04:49

  随着生活水平与医疗保健意识提升,中国医疗器械行业加快速度进行发展。《2024-2029年中国医疗器械产业链供需布局与招商发展策略深度研究报告》显示,2023年市场规模达到1.25万亿元,同比增长16%,2024年市场规模还在持续扩大,特别是在医疗仪器和高值医用耗材领域。

  我国已成为全世界医疗器械领域的第二大市场,然而也面临更多挑战。大型医疗设施使用技术复杂、资产金额的投入量大、运行成本高,维修或保养不当甚至会有医疗风险,必然的联系人民群众健康。为此政府出台《医疗装备产业高水平质量的发展行动计划(2023-2025年)》,并加大了对医疗器械所有的环节的质量监督管理力度。在此背景下,售后服务数字化管理作为提升服务质量和效率的重要手段,成为医疗器械行业转变发展方式与经济转型的关键。

  受理渠道单一,客户往往只可以通过电话紧急联系销售或工程师,且服务进度缺乏透明度,当处于紧急医疗场景下,可能对医疗服务的连续性和质量构成威胁。

  工单的下派、过程跟踪、备件申请核销、数据统计等内容耗费大量的人力,服务响应速度慢,不足以满足医疗服务的及时性需求。

  医疗服务方式多样且类型众多,统一管理难度大,加之设备复杂度高及工作环境特殊,服务要求难以落实至系统,服务人员记录无法在线反馈,这不仅影响了服务的质量,也可能对医疗服务的安全性和有效性构成潜在威胁。

  管理者无法获取真实的服务效率、质量,产品的故障率,客户的满意度等内容,难以做出科学决策,阻碍医疗服务的持续改进。

  缺乏完整的客户和设备档案,难以制定并实施差异化的服务策略,进一步限制了医疗服务体验的提升。

  系统能自动追踪保养周期,即时查询设备的在保状态。工程师现场服务时,通过快速查阅设备的生产、安装信息及特殊质保条款,即可做出质保判定。此外,实时监控医疗设施的关键运行参数与故障预警,一经发现异常立即触发主动服务流程。还能基于详尽的设备数据提供定制化增值服务,比如结合医疗机构需求,推荐适配耗材或升级设备,以驱动业务增长。

  通过微信自助平台,可便捷接收并处理来自各医院的设备维护请求,并且实时追踪处理进度。呼叫中心与平台无缝集成,客服可快速调阅设备详情及过往维修记录,为医院提供更精准的服务建议。

  系统依据医院的具置、工程师的专业技能以及医院的工作日程,实现智能派工,确保每次维修任务都能得到*合适的人员响应,并通过移动服务APP,把维修进度实时反馈给医院。APP还能够记录并积累服务过程中的数据,包括维修工时、常见故障类型以及响应速度等,为医院优化设备维护策略提供有力的数据支持。

  针对小型医疗设施,医疗机构可在线发起寄修申请,厂家受理后可安排快递公司上门取件,维修中心收件后进行判定(换货、维修、原件返回等),并在处理完成后安排快递公司发件。打通用户、厂家和物流公司,提升效率、跟踪全过程。

  系统建立全面的故障库和知识库,一旦医疗设施的核心部件出现一些明显的异常问题,工程师只需查阅服务BOM和备件高清图,就能准确无误地申领所需备件。系统实时追踪库存动态,根据医院维修需求的紧急程度,智能调配备件出库、备货,甚至跨院调配,确保备件能够*时间送达维修现场,还特别设置了备件安全库存预警,有很大效果预防因备件短缺导致的设备停机。

  系统基于数据评估服务现状,生成数据看板指导优化,全面分析服务量、及时性、过程及成本,优化流程并控制成本;量化客户满意程度、服务人员及区域满意度,展现服务表现;结合故障统计与备件更换分析,优化供应链与库存管理。

  瑞云服务云以其全面的数字化解决方案,在帮企业提效增值方面展现出很明显的成效。目前已经成功应用于西门子医疗、普爱医疗、亿高医疗等多家知名医疗器械企业。未来,瑞云服务云将继续致力于帮企业提升售后服务管理的数字化和效率,为医疗器械行业的高水平质量的发展提供有力支持。